Abonneer op deze blog

Wat hebben NIVEA en mediation met elkaar te maken?

bord met pijlen "his fault her fault their fault not me"Wat hebben NIVEA en mediation met elkaar te maken?

Nou niets! Tenminste als je denkt aan de crème NIVEA.
Als je NIVEA als afkorting leest, dan heeft het alles met communicatie, en dus met mediation, te maken.

NIVEA: Niet Invullen Voor Een Ander.

Als je ruzie hebt met iemand vul je bijna automatisch in voor de ander.
Als reactie op wat iemand zegt, vul je in wat de ander wel zal bedoelen en daardoor wordt je nog bozer of verdrietiger.
En éigenlijk weet je niet wat de ander precies bedoelde, je vult het zelf in. Je gaat ook niet vragen wat de ander precies bedoelt, want je weet het toch al, denk je…

Om conflicten te voorkomen of om te vermijden dat een conflict uit de hand loopt, is het goed om bij jezelf na te gaan of je (niet uitgesproken zaken) invult voor de ander.
Hóór je echt wat de ander zegt of vul je in gedachten in wat je denkt dat de ander zegt?

Soms kom je er samen niet uit en dan is het fijn als een onpartijdige derde meekijkt naar een oplossing voor het conflict.
Als mediator luister ik met een open en nieuwsgierige houding naar jullie verhaal. Ik oordeel niet en probeert er zo goed mogelijk achter te komen wat er is gebeurd waardoor jullie in zo’n conflict verzeild zijn geraakt.
Ik vul niet in voor jullie, maar stel vragen. Én ik laat jullie niet invullen voor elkaar. Ik help jullie om elkaar duidelijk te maken waar nou precies het probleem zit.

Wil je jouw conflict goed oplossen? Doe het dan zo!

 
een afspraak bezegelen door een handdrukEn dan alweer het laatste deel in de serie blogs over effectief communiceren. Dit keer aandacht voor het oplossen van jullie conflict.

In de meeste gevallen blijft een conflict onderhuids bestaan nadat het is “opgelost”. Er is namelijk maar één iemand die zijn of haar zin heeft gekregen. En de ander moet het daar maar mee doen. Dit is vooral het geval als er sprake is van een gezagsverhouding.

Een voorbeeld

Een leidinggevende en werknemer die met elkaar de voortgang van een project bespreken. Het project loopt niet en de leidinggevende denkt te weten dat als het op zijn manier wordt aangepakt, het project weer wordt vlotgetrokken. De werknemer blijft ervan overtuigd dat zijn manier tot een beter resultaat leidt. Hij heeft toch ook niet voor niets die cursus gevolgd!

De werkgever vindt dat het probleem is opgelost, want ze hebben er samen over gesproken. Maar de werknemer blijft met een rotgevoel zitten, want die voelt zich niet voldoende gehoord.

De werknemer zal dit gevoel ook bij een volgend gesprek met de werkgever weer meenemen en daardoor ook anders reageren.

Meestal komt een niet goed opgelost conflict de werksfeer niet ten goede, sterker nog de werksfeer verslechtert alleen maar. Voorkom dit door je conflict echt op te lossen.

Hoe los je jouw conflict goed op?

Je kunt een conflict ook oplossen op een manier waarbij niemand verliest, waarbij jullie allebei zelfs winnen. Ik zeg dat jullie allebei winnen, omdat de oplossing voor beide partijen acceptabel is.

Het werkt als volgt:

  • Praat over behoeften en gevoelens van de ander.
  • Praat over behoeften en gevoelens van jezelf, door middel van de ik-boodschap.
  • Zoek met elkaar naar mogelijke en onmogelijke oplossingen.
  • Schrijf alle ideeën op.
  • Besluit welke ideeën jullie goed vinden (dat kan ook een combinatie van ideeën zijn), en met welk idee jullie uiteindelijk het probleem gaan oplossen.

Natuurlijk probeer je tijdens dit proces actief naar elkaar te luisteren.

Waarom dan toch een mediator inschakelen?

Het is lastig om echt te horen wat de boodschap van de ander is als je geëmotioneerd bent. Je hoort het wel, maar actief luisteren lukt niet altijd.

Ik kan door zelf actief te luisteren en te kijken naar de verteller zien welke boodschap hij of zij wil vertellen. Daarbij let ik op of de boodschap goed aankomt bij de luisteraar door te kijken naar de (non-) verbale signalen van de luisteraar.

Door o.a. vragen te stellen en samen te vatten, kan ik jullie helpen om meer begrip voor elkaar te hebben. Hierdoor gaan jullie meer openstaan om over oplossingen te praten.

 

Jij praat zo hard!

Twee houten poppetjes die met elkaar praten.

Hoe spreek je iemand aan op zijn gedrag zonder dat het leidt tot een conflict?
Dat is wat ik in het vierde deel in de serie blogs over effectief communiceren ga uitleggen.

In de meeste gevallen spreken we iemand aan op zijn gedrag door middel van de
jij-boodschap.

“Jij praat zo hard als je aan het telefoneren bent.”
De ander voelt zich aangevallen en er ontstaat een (begin van een) conflict.

Bij het gebruik van de ik-boodschap, vertel je iemand wat zijn of haar gedrag met jou doet.
“Ik kan me niet goed concentreren als jij hard praat wanneer je telefoneert.”

Door middel van de ik-boodschap kun je op een duidelijke manier je mening en gevoelens verwoorden naar een ander. En als je dat op een goede manier doet, zal de ander zich minder snel aangevallen of gekwetst voelen.Bij de ik-boodschap ligt de nadruk op het vertellen over je eigen gevoelens en mening. Het gaat er dus om “hoe ik iets ervaar”.

Kenmerken van ik – boodschappen:

  • Zeg wat je denkt en voelt.
  • Aangeven dat het probleem bij jezelf ligt, dus niet de ander beschuldigen. Hierdoor roep je minder weerstand en opstandigheid op.
  • Verantwoordelijkheid nemen voor je eigen gevoel en erop vertrouwen dat de ander rekening met je wil houden.

Als je op deze manier communiceert zal de ander sneller begrip op kunnen brengen voor jouw standpunt en er eerder voor openstaan om over het probleem te praten.

Verband met mediation

Tijdens een mediationproces stimuleer ik jullie om jullie emoties en gedachten naar elkaar te uiten door middel van de ik-boodschap. Als de ene partij via de ik-boodschap zijn of haar verhaal aan het doen is, probeert de andere partij actief te luisteren naar het probleem.

Voor de meeste mensen zijn deze vaardigheden (nog) geen tweede natuur, en kunnen ze bij het inzetten van deze vaardigheden hulp gebruiken van mij als mediator.

Ik ben boos!

Emoties herkennen en benoemen

Herken je dit? Je hebt een probleem met iemand, maar alleen puur het probleem oplossen is niet voldoende. Je wil dat de ander ook weet hoe boos of teleurgesteld je bent.

Emoties spelen een belangrijke rol in de ontwikkeling van een conflict. Ik zou bijna zeggen “zonder emoties, geen conflict”, maar dat bewaar ik voor een andere keer ;-)

Voordat je ruimte in je hoofd hebt om over oplossingen na te denken, moeten de emoties eerst worden uitgesproken.

Hoe bespreek je emoties met elkaar?

  • Luister actief (Lees hier meer over in de blog “Goed communiceren? Luister actief!”).
  • Erken gevoelens door oh…, hmmmm, ja, ja te zeggen.
  • Benoem de gevoelens van de ander.
  • Ga na of je het juiste gevoel heb benoemd.

Bijvoorbeeld: Ik merk dat je het niet gemakkelijk vindt om hierover te praten. Klopt dat? Of: Het maakt je boos he?

Op deze manier krijgt de ander het gevoel dat je zijn of haar emoties hebt gehoord, en dat je hebt begrepen hoe belangrijk het voor hem of haar is.

Dit zorgt ervoor dat de ander de emoties los kan laten en over het inhoudelijke probleem kan praten.

Verband met mediation

Tijdens een mediationproces werkt het precies hetzelfde als in de “echte” wereld. Ook bij mij aan tafel moeten eerst de emoties worden uitgesproken voordat er over oplossingen kan worden gepraat.

Ik help jullie om jullie emoties te uiten op een manier waarop de ander zich zo min mogelijk aangevallen zal voelen. Want als je je aangevallen voelt, zul je niet goed (kunnen) luisteren naar de boodschap die achter de emoties van de ander schuilt.

Als jullie elkaars boodschap hebben gehoord, kunnen jullie praten over mogelijke oplossingen voor jullie conflict.

Dit is de derde blog in de serie over effectief communiceren. Voor een volledig beeld lees je ook de blog “Harmonieus de dag doorkomen” en “Goed communiceren? Luister actief!”

 

 

Goed communiceren? Luister actief!

Als u leest “actief luisteren” denkt u vast “oh, dat doe ik al”.

Maar wat is actief luisteren eigenlijk? Als je actief luistert, luister je onbevooroordeeld, open, geïnteresseerd, geconcentreerd, betrokken en nieuwsgierig.

Je luistert zonder vanuit je eigen interpretatiekader te beoordelen wat iemand vertelt. Je probeert de woorden van de ander te begrijpen vanuit het gezichtspunt van die ander. Dat lukt alleen als je echt geïnteresseerd bent in wat de ander te vertellen heeft. En als je er niet te snel van uitgaat dat je iets hebt begrepen, maar dat je de ander de gelegenheid geeft zijn of haar verhaal aan te vullen en te corrigeren als je hem of haar niet goed hebt begrepen.

Vaak is het zo dat als je naar iemands verhaal luistert je het verhaal hoort, en wacht totdat de ander is uitgepraat terwijl je ondertussen je reactie op het verhaal van de ander al in je hoofd aan het voor bereiden bent. Op deze manier ben je niet met je volle aandacht bij het verhaal van de ander, en zul je informatie missen.

Hoe luister je actief?

Je kunt zowel non-verbaal als verbaal laten zien dat je actief luistert.
Non-verbaal door:

  • gebruik te maken van je gelaatsuitdrukkingen (glimlachten, fronsen),
  • oogcontact te maken,
  • en door gebruik te maken van lichaamstaal (knikken met je hoofd, naar iemand toebuigen).

Verbaal:

  • door aanmoedigende woorden te gebruiken als ok, ja ja, oh ja, hmmm. Hiermee stimuleer je de ander om door te praten.

Doel van actief luisteren is om te na te gaan of de gedachten en gevoelens van de spreker zijn overgekomen bij de degene die luistert. Als dat niet zo is dan kunnen die misverstanden weer recht worden gezet.

Actief luisteren en mediation

Als mediator maak ik gebruik van deze techniek zodat je weet dat je vrijuit kunt spreken en dat ik je verhaal graag wil horen.

Als jullie bij me aan tafel zitten, help ik jullie om actief naar de ander te proberen te luisteren. Op deze manier hoor je beter wat nu het eigenlijke probleem van de ander is. Het eigenlijke probleem is namelijk vaak iets anders dan in eerste instantie leek.

Dit was de tweede blog in de serie over effectief communiceren. De volgende keer bespreek ik het herkennen en benoemen van emoties.

 

Bron: H. Prein, Mediation in praktijk. Beroepsvaardigheden en interventietechnieken, Amsterdam: Boom 2007.

Harmonieus de dag doorkomen

Tijdens mijn vakantie heb ik het boek “Luisteren naar kinderen” van Dr. Thomas Gordon gelezen. De boodschap van dit boek is dat effectief communiceren er voor zorgt dat ouders en kinderen samen harmonieus de dag door komen. Dat is natuurlijk super. Dat willen we dus niet alleen in de relatie met onze kinderen, maar ook op ons werk. We willen ook harmonieus de dag doorkomen met collega’s, met (potentiële) klanten en andere zakenrelaties. Kan dat? Ja, dat kan als je effectief communiceert.

In het dagelijkse leven speelt communicatie een sleutelrol zowel thuis als op je werk. Dr. Thomas Gordon heeft een model voor communicatie ontwikkeld om te verhelderen wat er in zowel zakelijke als privérelaties gebeurt en om effectief en efficiënt daarin te kunnen handelen.

Effectief communiceren heeft als doel het opbouwen van een wederzijds goede relatie.

Hieronder een lijstje met een aantal vaardigheden van Dr. Thomas Gordon die in alle soorten relaties toepasbaar zijn:

  • actief luisteren naar de ander, zodat u de ander beter kunt begrijpen,
  • emoties herkennen en benoemen,
  • ik-boodschappen formuleren, zodat u kunt aangeven wat voor u belangrijk is,
  • conflicten goed oplossen.

Deze technieken van luisteren en communiceren kunnen niet alle conflicten voorkomen, maar kunnen zeker het aantal en de ernst van conflicten enorm beperken.

Het verband met mediation

Tijdens een mediation help ik cliënten effectief te communiceren naar elkaar. Dit zorgt ervoor dat hun mening en/of gevoel kan worden uitgesproken op een manier dat de ander zich zo min mogelijk aangevallen voelt. Bovenstaande vaardigheden zijn hiervoor uitermate geschikt.

De vaardigheden worden in komende blogs afzonderlijk nog besproken.

Kun je mijn hulp gebruiken bij het oplossen van jouw conflict? Neem dan vrijblijvend contact met me op.

 

 

ANNA

 

Deze blog gaat niet over Anne, het liedje van Herman van Veen, maar over Anna.

Dobbelstenen met daarop What, When, Who, Why.

ANNA staat voor Altijd Navragen, Nooit Aannemen. Dit is een van de eerste dingen die je krijgt geleerd tijdens de mediationopleiding.

Ga bij jezelf maar eens na hoe vaak je aanneemt dat iemand wel “dit” zal bedoelen. Je hoort iemand iets vertellen en afhankelijk van je verhouding met die persoon, vorm je direct een beeld van wat er wordt verteld.

Je gaat je ook gedragen naar het beeld dat je in je hoofd hebt. Maar weet je zeker dat het beeld klopt?

Voorbeeld

Piet kijkt op zijn horloge en ziet dat het bijna tijd is voor het werkoverleg. Hij heeft niet veel zin, want er ligt nog een berg werk te wachten en dat moet vandaag af.

Jan opent het werkoverleg met de zin “Als iedereen zijn bijdrage even kort kan houden, want ik moet zo weg.” Piet denkt pissig bij zichzelf “Ja, naar de vrijdagmiddelborrel zeker.” Wat hij niet weet is dat Jan een afspraak met een klant heeft, en daar niet te laat wil komen. Piet neemt aan dat Jan naar de borrel gaat, en hij baalt daarvan omdat er nog veel werk ligt. Piet vraagt niet na of dit ook is wat Jan gaat doen. Hierdoor verslechtert de relatie tussen Piet en Jan, terwijl dat niet nodig was geweest als Piet had gereageerd op de opmerking van Jan.

Probeer er de komende tijd eens op te letten of dat wat je “aanneemt” ook klopt. Vraag het na bij de ander.

Als mediator luister ik naar jullie verhaal. Bij enige twijfel over wat jullie bedoelen, zal ik altijd vragen of ik jullie goed begrijp.

 

Emoticons? Ja of nee?

Als je gebruik maakt van online communicatie zoals mail, Twitter, Facebook, What’s App enz. heb je hoogstwaarschijnlijk ook wel eens gebruik gemaakt van emoticons.
Vaak probeer je met een emoticon een gevoel over te brengen, dit kan je opmerking afzwakken of juist versterken.
Hoe weet je zeker dat de ander ook begrijpt/voelt wat je bedoelt over te brengen?
Als je elkaar vaak in het echt spreekt, zal dat over het algemeen geen probleem zijn. Je hoort de ander als het ware in je hoofd praten. Je „hoort” hoe die persoon met je meeleeft, grapjes maakt, verontwaardigd of boos is.

Maar wat als je de ander nu nog nooit hebt gezien, zoals je op Twitter of Facebook meemaakt? Of als je elkaar weinig spreekt doordat je bv niet bij elkaar in de buurt woont of werkt?
Want ook zakelijke contacten ontstaan, en verlopen tegenwoordig steeds vaker online.
Als je iemand niet goed kent, begrijpt die ander dan ook wat je probeert over te brengen met de emoticon?

Er zijn, in ieder geval, drie redenen waardoor de ander jouw boodschap verkeerd kan begrijpen.
Ten eerste, zoals gezegd, doordat je elkaar niet (goed genoeg) kent.
Ten tweede moet je er rekening mee houden dat niet elke emoticon op elk platform (Samsung, Apple, Android enz.) op dezelfde manier wordt weergegeven. Dus de emoticon die je stuurt, kan er bij jou heel anders uitzien dan bij de ontvanger.
Ten derde kan het ook zo zijn dat je niet dezelfde betekenis geeft aan een emoticon.
Deze emoticon 😂 of deze 😃 zal niet zoveel problemen opleveren.
Maar er zijn er ook die een subtielere emotie proberen over te brengen. Zoals bijvoorbeeld 😒 of 😔? Wat is het verschil? En belangrijker nog, begrijpt die ander dat subtiele verschil?

In een privé-gesprek zal een verschil niet snel tot problemen leiden doordat je elkaar beter kent. Je vraagt ook makkelijker wat de ander bedoelt.
Maar wat als de gesprekspartner een klant of leverancier is? Als die persoon de door jou gebruikte emoticon verkeerd interpreteert, kan dat grappige, rare, maar ook vervelende situaties opleveren. Als je verkeerd wordt begrepen, kan dit het begin van een conflict zijn.

Zeg ik nu dat je dan maar geen emoticons meer moet gebruiken in een zakelijke relatie? Nee, die zijn niet meer weg te denken uit onze (online) maatschappij.
Maar wees je wel bewust van het risico van het gebruik in een zakelijke relatie.

Mijn advies is om alleen die emoticons te gebruiken waarbij de kans erg klein is dat ze verkeerd worden geïnterpreteerd. Denk ook na of het op dat moment gepast is om emoticons te gebruiken. Daarnaast is het verstandig om af en toe te toetsen of je nog op dezelfde lijn zit als de ander.

Toetsen is sowieso nooit verkeerd. Het is prettiger om conflicten te voorkomen, dan ze op te lossen.